Experiência do paciente: o que é e como garantir um bom atendimento!

A experiência do paciente ocorre em todos os contatos com o estabelecimento. Seja em clínicas ou laboratórios, descubra como garantir empatia e acolhimento.

A experiência do paciente abrange a gama de interações que os pacientes têm com o estabelecimento de saúde, incluindo os cuidados de médicos, enfermeiros e atendentes em hospitais, consultórios médicos e laboratórios de análises clínicas. 

Considerada um elemento importante da qualidade dos atendimentos relativos à saúde, a experiência do paciente inclui vários aspectos que os pacientes valorizam muito quando procuram por uma consulta ou exame médico.

Compreender a experiência do paciente é um passo fundamental para avançar em direção ao cuidado centrado no paciente. Interessado em saber mais sobre esse assunto? Basta prosseguir com a leitura do nosso artigo de hoje!

O que é a experiência do paciente?

A experiência do paciente é a cadeia de eventos interligados que uma pessoa vivencia quando começa a interagir com os fornecedores de um serviço/produto ou com um sistema de saúde específico. Assim, cada etapa do contato com o paciente influencia as percepções que ele terá ao receber os cuidados que necessita.

De fato, a experiência do paciente inclui todos aqueles pontos de contato que o paciente tem com a organização, desde uma ligação para marcar uma consulta, até as informações recebidas sobre os riscos de uma operação ou tempos de espera para uma coleta de exames.

Ao observar vários aspectos da experiência do paciente, pode-se avaliar até que ponto os pacientes estão recebendo cuidados que correspondem às suas preferências, necessidades e valores individuais. 

Como garantir uma boa experiência do paciente?

Para garantir que as pessoas se sintam bem com os serviços prestados por uma clínica ou profissional da saúde, é preciso considerar as boas práticas no atendimento. Essas orientações têm como objetivo a criação de um espaço agradável para o paciente em todas as etapas, a saber:

• Atendimento humano;
• Visual do local;
• Sons do ambiente;
• Engajar o paciente e família;
• Conforto e empatia.

A experiência envolve todos esses aspectos, então, toda a equipe e estrutura deve ter o paciente como centro de cuidado e atenção. Desse modo, entenda como isso se realiza no dia a dia de hospitais ou clínicas.

Fazer um atendimento humanizado

A experiência do paciente começa desde a entrada, ainda na recepção. Assim, todos os que trabalham no local precisam fazer um atendimento acolhedor. Nesse caso, alguns valores para treinar as equipes são, por exemplo:

• Empatia;
• Respeito;
• Ética;
• Atenção;
• Escuta ativa.

Um ponto crucial nos cuidados com a pessoa é ouvi-lo e mostrar que entende a sua situação única. Ainda que haja vários outros casos como o dele, o estado em que ele se encontra deve ser tratado de forma singular.

A escuta ativa e ética

Para oferecer uma jornada mais empática, médicos, enfermeiros e atendentes precisam seguir as boas práticas. Desse modo, é mais fácil conquistar mais pacientes e fidelizar os mais antigos, já que se sentirão valorizados.

Visual do ambiente

A estética da clínica também é um fator que deve ser considerado para valorizar quem precisa da sua assistência. O ideal é criar um espaço que pareça uma casa e não um lugar coletivo, no qual se pode sentir:

• Conforto;
• Acolhimento;
• Confiança e cuidado.

Isso não ocorre, por exemplo, quando o local tem cores muito claras ou frias, e objetos eletrônicos por todos os lados. Isso porque o espaço pode se mostrar pouco acolhedor, indicando que valoriza mais o material do que humano.

Como fazer isso?

Para criar um lugar tranquilo e que lembra uma casa, há alguns pontos que podem ajudar. Desse modo, além dos assentos e sua posição na recepção, outros detalhes cruciais são:

• Equilíbrio entre luzes quentes e frias;
• Ter entradas para ar e luz natural;
• Parede em tons neutros;
• Quadros com pinturas artísticas;
• Plantas.

Diferente do branco completo, ter atenção a esses aspectos deixa o espaço mais pessoal. Assim, pacientes e quem os acompanha podem se sentir mais livres e confortáveis.

Sons do ambiente

Um fator que influencia a experiência é a presença ou falta de sons na recepção. A ansiedade, dor ou medo da consulta e seu resultado não são as melhores companhias para a espera na clínica. 

O que evitar?

Músicas agitadas e estilos que costumam não agradar a todos são os principais. Desse modo, as instrumentais são a melhor opção. Além disso, deve-se instalar equipamentos de som a fim de ter mais qualidade, já que é preciso preencher espaços grandes.

Engajamento do paciente e dos familiares no tratamento

Outro fator para um atendimento ao paciente de qualidade é explicar-lhe, de forma simples, o seu caso. Afinal, empregar termos técnicos dos estudos em saúde impede que ele e a família entendam, além de gerar uma distância com o médico ou equipe de enfermagem.

Por esses motivos, é preciso falar com detalhes tudo sobre o caso clínico, por exemplo:

• Qual é o problema;
• Como será o tratamento;
• Para que servem os remédios;
• Quais cuidados eles devem ter.

Tudo isso melhora a compreensão e favorece a recuperação do indivíduo, já que ele e a família podem se empenhar. Desse modo, a percepção sobre a consulta também será positiva e personalizada.

Alvos da experiência do paciente

Quando a família e a pessoa se envolvem aumentam a segurança da assistência. Além disso, há um uso do leito mais eficaz, já que se pode evitar maior número de internações e readmissões.

Conforto e empatia

A experiência do paciente mais humana e pessoal também valoriza o conforto do local e a empatia da equipe. Assim, tanto ele quanto quem o acompanha precisa ter um local para sentar e descansar. A empatia, por fim, deve aparecer da recepção ao pós-consulta.

Lado espiritual

Oferecer conforto e empatia por meio do lado espiritual também é algo eficaz em muitas situações. Portanto, se a clínica tiver como fazer isso dentro do seu espaço é uma boa opção.

Invista na gestão de experiência do paciente

Garantir um atendimento ao paciente de qualidade é essencial para conseguir manter e atrair outros para a clínica. Além disso, acelera a cura deles, pois a família também se envolve e otimiza o processo.

Experiência do paciente: considerações finais

Pronto, agora você sabe como a experiência positiva do paciente é um objetivo importante por si só. Além disso, existem evidências que apontam para uma associação entre vários aspectos do atendimento, como boa comunicação entre profissionais e pacientes, implicam em resultados de saúde importantes. 

Esses processos e resultados incluem maior adesão do paciente ao aconselhamento médico, melhores resultados clínicos, práticas de segurança do paciente e menor utilização de serviços de saúde desnecessários.

Além disso, as avaliações do seu atendimento, em especial nas redes sociais, impactam diretamente na sua reputação. Por isso, a experiência do paciente se retroalimenta: nunca termina e pode envolver os trajetos de muitos pacientes subsequentes. 

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